סיכום בפסיכולוגיה: תהליכי השפעה ולחץ חברתי - היענות

תהליכי השפעה ולחץ חברתי: היענות

היענות

n      בקונפורמיות אנשים מצייתים לנורמות חברתיות מבלי שיופעל עליהם לחץ גלוי או בקשה מפורשת.

היענות מתייחס למצב של שינוי בהתנהגות או בעמדה שנוצר בתגובה לבקשה ישירה וגלויה

n      תחום זה נבדק בהרחבה בהקשר לצרכנות ובהקשר להתנהגות פרו-חברתית.

מה גורם לנו להיענות לבקשה?

1. שפת הבקשה: אנחנו מגיבים לצורת הבקשה ולא לתוכן שלה. ברגע שנשמע שיש סיבה לבקשה אנו נוטים יותר להיענות אליה. 

n      למשל, בניסוי שנערך ניגשו אל סטודנטים שצילמו במכונת צילום ופנו אליהם בבקשה:

n      א. תסלח לי יש לי 5 דפים לצלם, אני יכול להשתמש במכונה? : 60% הסכמה

n      ב. תסלח לי יש 5 דפים לצלם, אני יכול להשתמש במכונה כי אני מאוד ממהר? : 94% הסכמה.

n      אבל גם בקשה כזו:  תסלח לי יש לי 5 דפים לצלם, אני יכול להשתמש במכונה כי אני צריך לצלם? : 93% היענות.

2. נורמת ההדדיות: זו הנורמה על פיה אנחנו מעצבים את ההתייחסות שלנו לאחר על פי הדרך שבה הם התייחסו אלינו.

n      צד השלילי: עין תחת עין.

n      צד החיובי: אנו חשים מחויבות לעזור לאדם שעשה לנו טובה.

n      תכונת אישיות: ישנם אנשים שיש להם נטייה להשתמש בנורמה זו – הם עושים טובות קטנות לאנשים ונענים לבקשות מתוך הנחה שזה יחזור אליהם. אך אנשים כאלה גם מאופיינים בדאגה מהדדיות- הם חוששים לבקש עזרה מאחרים מתוך מחשבה שאח"כ לאותם אחרים תהיה שליטה בהם, מתוך כך שהם חייבים להם.

n      למשל, איקאה- קבלת עיפרון, פנקס, בייביסיטר.

3. אפקט ההפתעה: כשאנשים נתפשים לא מוכנים הם נוטים להשתכנע מהר יותר.

n      למשל סוכן מכירות מדלת לדלת

4. צמצום האנונימיות: כאשר האנונימיות יורדת יש נטייה להיענות יותר לבקשה.

n      במחקרים שנעשו בנוגע לנתינת טיפ למלצרית נמצא כי:

n      לבישת פריט ייחודי בנוסף ללבוש האחיד (פרח בשיער) הגדילה את הטיפ ב-17%

n      חיוך גדול חושף שיניים, בעיקר ללקוחות שישבו לבד - הכפיל את הטיפ

n      אמירת שמך הפרטי במפגש הראשון עם הלקוח הגדילה את הטיפ ביותר מ-50%

n      ישיבה ליד השולחן (לצד הלקוח) בעת לקיחת ההזמנה הגדילה את הטיפ בכ-20%

n      חזרה מדויקת על דברי הלקוח (במילים שלו) מיד לאחר לקיחת ההזמנה ממנו הגדילה את הטיפ ב-  43%

n      נגיעה ”אקראית“ בכתף הלקוח הגדילה את הטיפ   ב-28% (בפרט נגיעה באישה היושבת עם בן זוגה), בעיקר בקרב צעירים, האריכה שהות בחנות.

אסטרטגיות להשגת היענות

n      עד כה הוצגו מרכיבים פשוטים יחסית של דרכים להציג היענות אך אנשים כמו אנשי מכירות ומגייסי כספים יודעים שכדי להציג היענות נדרשת אסטרטגיה הכוללת רצף של בקשות. אסטרטגיות אלו נקראות : Click and Snap. הבקשה הראשונה מציבה את המלכודת, והשנייה תופסת את ה"טרף":

n      רגל בדלת                                               מקטן לגדול

n      זריקת כדור נמוך

n      הדלת בפרצוף                                         מגדול לקטן

n      זה לא הכול חברים

n      המשותף לכל הטכניקות הללו – הרי שכולן אסטרטגיות דו שלביות. שלב הבקשה הראשונה הוא המלכודת שמאפשרת את ההיענות לבקשה השנייה.

אסרטיביות: כאשר אנשים אומרים לא

n      מודעות להפעלת המניפולציות והאסטרטגיות מעלה באופן ניכר את הסיכוי לומר לא. אנחנו לא חשים במחויבות הדדית, כשאנחנו מרגישים שמנסים להגביל את חופש הבחירה שלנו – אנחנו כועסים, ועל כן הסיכוי להיענות יורד.